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die 6c der customer centricity

Aktualisiert: 13. Feb. 2021

kundenzentrierung ist ein sehr weiter begriff, zu dem sehr viele teilstrategien, maßnahmen, tools, systeme, kennzahlen usw. gehören. dennoch ist es richtig und notwendig, sein unternehmen kundenzentriert aufzustellen. denn:


60% bessere bottom-line-ergebnisse

kundenorientierte unternehmen sind 60% profitabler im vergleich zu unternehmen, die nicht auf den kunden fokussiert sind. *1


80% erhöhte kundenbindung

80 % der kunden wurden im laufe der zeit aufgrund von erfahrungen mit exzellenten produkten, service, bewertungen, beratung etc. an eine marke gebunden. *1


80% wettbewerbsvorteil

unternehmen, die bei der kundenerfahrung führend sind, übertrafen die anderen unternehmen im s&p 500 index um fast 80%. *2


93% mitarbeiterzufriedenheit und engagement

mitarbeiter in 93% der kundenorientierten unternehmen sagen, dass sie gerne dort arbeiten, verglichen mit nur 20%, die dasselbe in unternehmen sagen, die weniger auf das kundenerlebnis fokussiert sind. *3


73% gesteigerte verkäufe

73% der käufer nennen das kundenerlebnis als wichtigen faktor bei kaufentscheidungen. *4



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doch wie macht man das? wo fängt man an, welche stufen muss man erklimmen und wann ist man am ziel?


es gibt durchaus schon einige ansätze in der literatur, um die kundenzentrieung konzeptionell aufzubereiten und damit den grundstein für einen umsetzbaren managementansatz zu legen.*5


dennoch haben wir einen eigenen ansatz aus der praxis heraus entwickelt, der aus unserer sicht die komplexität einiger ansätze reduziert und sich somit auf die umsetzbarkeit konzentriert:


die 6c der customer centricity.


doch vorab eine kurze klärung des begriffes "customer centricity":


definition:


malte wilkes & kalus stange (erfolgsketten management wilkes stange gbr):


„customer centricity ist die einzig durchgängige und integrative unternehmensstrategie, die auf den einzelkunden und seine individuellen bedürfnisse ausgerichtet ist. customer centricity ist sowohl ein unternehmerischer, organisatorischer, strategischer und operativer Grundstein eines an den wandel angepassten geschäftsmodells, als auch ein grundlegend neuer management- und führungs- sowie strategie- und umsetzungsansatz.“ *6


unser nachfolgendes konzept der '6c der customer centricity' basiert vor allem auf dieser definition.


"trend" geworden ist die kundenzentrierung übrigens durch den von jeff bezos gelebten management ansatz bei amazon.


zitat jeff bezos:


"wir sehen unsere kunden als eingeladene gäste einer party, die wir geben. unsere tägliche aufgabe ist es, alle aspekte der verbrauchererfahrung ein kleines bisschen besser zu machen." *7


die 6c der customer centricity – der methodenbaukasten für top-level-manager für einen kundenzentrierten managementansatz


das entscheidende ziel für jedes unternehmen, das eine Kultur der kundenzentrierung anstrebt, ist es, in jedem mitarbeiter ein ständiges bewusstsein dafür zu schaffen, dass er immer in einer art und weise handelt, die die kultur aufrechterhält, ob jemand zuschaut oder nicht.


der aufbau einer kundenzentrierten kultur ist ein langer weg, aber sobald die ziele erreicht sind, muss das unternehmen maßnahmen ergreifen, um diese Ergebnisse zu erhalten. wenn neue unternehmensinitiativen entstehen und sich die prioritäten innerhalb von teams und abteilungen verschieben, kann die kundenzentrierte kultur nachlassen.


um also die kundenorientierung im unternehmen aufrechtzuerhalten, so dass langfristig ein hervorragendes kundenerlebnis gewährleistet wird, empfehlen wir, die folgenden sechs Schritte zu unternehmen:


das 6c konzept basiert auf den in der abbildung dargestellten 6 bausteinen, die nicht nur 'existieren' sondern mit einer klaren zielsetzung aufgesetzt und synchronisiert sein müssen:


➀ concept:


“concept” steht für umfang und tiefe des notwendigen wandels. es ist der von der unternehmensleitung selbst verordnete paradigmenwechsel. der masterplan, um weg vom üblichen produktfokus hin zum kundenfokus zu gelangen.


➁ customer:


“customer” steht für die zusammenführung aller informationen über den kunden. es werden aktuelle und ggfs. zukünftig notwendige quellen identifiziert und in form von persona aufbereitet.


➂ cx:


“cx” steht für Customer Experience und beschreibt das Kundenerlebnis vor, während und nach dem Kauf.


➃ crm:


“crm” steht für customer relationship management und meint das vermutlich am meisten vernachlässigte werkzeug für den nachhaltigen erfolg eines unternehmens: die mit kundendaten, insb. verhaltensdaten, gefüllte datenbank und die darauf aufbauende 1:1-kommunikation.


➄ controlling:


“controlling” steht für definition, monitoring und steuerung der für kundenzentrierung relevanten KPIs. wesentlich dabei ist, dass die gesamte organisation die definierten KPIs nachvollziehen kann, um daran gemessen zu werden.


➅ cco:


“cco” steht für chief customer officer. dies meint die verankerung der kundenzentrierung im top-management einerseits, aber auch die ernennung von cco in allen hierarchie- und fachbereichsebenen, als promoter der kundenzentrierung. das sind mitarbeiter, welche besonders dialogfähig sind und den kundenkontakt vorleben und / oder sehr serviceorientiert sind. sowohl außen als auch im büro, denn es bezieht nicht nur den klassischen kunden sondern auch den internen kunden mit ein.


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somit soll mit dem vorliegenden konzept ein hilfestellung für führungskräfte vorgestellt werden, das diese befähigt, kundenzentrierung als einen unternehmensübergreifenden managementansatz zu verstehen und diesen idealerweise mit eigenen ressourcen umzusetzen.


doch wie genau wird aus diesen 6 konzeptionell zusammenhängenden bausteinen ein weg zu mehr kundenzentrierung im eigenen unternehmen?


um das zu aufzulösen, haben wir ein 2-tägiges business training für führungs-teams rund um die '6c der customer centricity' entwickelt.


wir freuen uns jederzeit über feedback,

herzliche grüße


ihre focusedmarketing redaktion


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quellen-angaben:


*1

juli 2017


*2

oktober 2018


*3

juni 2018


*4

2018


2020


februar 2020


august 2019


april 2020


dezember 2018


februar 2019


*6

2016


*7

2020



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