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  • ado nolte

die legende von der teuren kundenzentrierung

Aktualisiert: 6. Aug. 2020

viele geschäftsführer, manager, firmeninhaber, usw., halten kundenzentrierung für ein unbrauchbares modewort. warum? weil ihrer ansicht nach kundenzentrierung nichts anderes ist, als den kunden alle wünsche zu erfüllen. und das ginge ja nun mal nicht, denn das kann sich keiner leisten, das kann kein gewinn-orientiertes unternehmen bezahlen.

cost of customer centricity

aber genau hier liegt ein entscheidendes missverständnis vor. denn es gibt, im gegensatz zur klassischen management-lehre, eben nicht nur die 2 alternativen der kosten- oder der leistungsführerschaft


W. CHAN KIM & RENÉE MAUBORGNE der renommierten INSEAD business school (paris) haben im rahmen ihrer arbeiten, die zur 'blue ocean strategy©' geführt haben, nachgeweisen, dass kunden, und insb. nicht-kunden, einen neuen nutzwert, sog. value innovation, honorieren. und sie sind zugleich bereit, auf ein bestehendes merkmal ('product feature') zu verzichten, wenn das neue mehr nutzen verspricht als der entfall der bestehenden (teil-) leistung.


ganz wichtig ist in diesem zusammenhang, dass kunden grundsätzlich sehr kostenorientiert sind. der letztendliche preis für das jeweiligen produkt bzw. die leistung spielt immer eine rolle.


suchen wir uns nun doch mal ein passendes beispiel für oben ausgeführte behauptungen:


ZARA


der erfolg des fashion filialisten ZARA liegt vor allem an der sehr gelungenen mischung aus top locations, stylische stores und insb. an den top aktuellen und top modernen kollektionen, die, durch eine extrem professionelle vertikalisierung, in einer vorher nie da gewesenen geschwindigkeit trends aufgreifen, umsetzten und zu sehr attraktiven preisen in den filialen landen.


im gegenzug hat man auf den verkauf von markenprodukten, auf den einsatz von bekannten designern und auf den einsatz von hochwertigsten garnen verzichtet. durch diese kombination kann ZARA ein preisniveau anbieten, welches zwar über dem der textil-discounter liegt (z.B. kik, aldi, lidl), aber deutlich unter dem mittelbauch der fashion-branche (z.B. esprit, s.oliver, tom taylor, benneton, etc.).


in summe hat ZARA somit eine gesamtleistung kreiert, die zum start vom kunden nicht nur als innovativ sondern insb. als hochgradig attraktiv wahrgenommen wurde. also eine echte nutzwert-innovation (value innovation). und die kraft dieser ausrichtung wirkt bis heute, denn kein fashion-retailer ist profitabler.


fazit:


der fokus auf nutzwert innovationen, gepaart mit der kostenreduktion bei schlecht differenzierbaren leistungsfaktoren schafft neue Nachfrage und somit neue umsatzpotenziale für die unternehmen.


herzliche grüße

ihre focusedmarketing redaktion


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